VOSS - Voice of Smart System

프로젝트 소개

VOSS(Voice of Smart System)는 AI를 활용해 실시간 감정 분석과 음성 변환을 통해 악성 민원으로부터 상담사를 보호하고, 업무 효율을 높이는 전화 민원 대응 시스템입니다.

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프로젝트 개요

• 참여 과정: KT 에이블스쿨 5기 빅프로젝트
• 진행 기간: 2024.06.17 - 2024.07.30
• 주요 기술: React, SCSS, DRF, WebRTC, GPT-4o, Google TTS 등
• 기획 주제: 실시간 음성 감정 분류와 음성 변환 기술을 활용한 악성 민원 대응 시스템 개발

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문제 배경

• 콜센터에서 빈번히 발생하는 악성 민원으로 인해, 상담사의 스트레스와 이직률이 급증하고 있음
• 기존 민원 보호 시스템은 대응까지 시간이 걸리고, 실제로 보호가 체감되지 않음
• 실시간 감정 분석 및 즉각적인 조치를 통해 상담사의 심리적 부담을 줄이는 시스템의 필요성 대두

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서비스 개요

본 시스템은 다음과 같은 기능을 통해 상담사를 지원합니다:

• 실시간 감정 분석으로 악성 민원 여부 판단
• 음성 변환을 통해 민원인의 억양을 조절하여 상담사의 심리적 피로 완화
• 상담 내용 요약 및 키워드 시각화를 통해 민원 처리 흐름을 체계적으로 관리

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서비스 아키텍쳐

서비스 개발 및 기여

역할: 프론트엔드 기능 구현과 백엔드 초기 세팅과 API구현 담당

• UI/UX 설계

• Figma를 사용해 사용자 중심의 화면 흐름 구성

• 상담사와 관리자를 구분하여 인터랙션 설계

• Auth 기능 구현

• JWT 기반 회원가입/로그인 페이지 구현

• 인증 상태에 따른 라우팅 및 토큰 유지 처리

• 상담 기록 게시판 개발

• 날짜/키워드별 필터 기능으로 공지 사항을 효율적으로 탐색 가능

• 상태 값에 따른 UI 변화 처리 및 반응형 설계

• Django API 설계

• docker 기반 환경 구성 및 django 프로젝트 초기 세팅 진행

• 기본 API (회원가입,로그인,게시판CRUD,admin 등) 개발 담당

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기대 효과

• ✅ 상담사 스트레스 완화: 악성 민원 발생 시 감정 분석 및 억양 조절을 통해 감정적 피로 감소
• ✅ 민원 관리 효율 향상: 상담 내용 요약 및 키워드 대시보드 제공
• ✅ 고객 응대 최적화: 상담 내역 기반 맞춤형 대응 가능

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팀 구성 및 역할

이름	역할
최영진	팀장, AI모델
장도진	백엔드, 프론트엔드
장연지	프론트엔드
박정재	AI모델
이솔	프론트엔드
신예빈	AI모델, 백엔드
곽정현	백엔드

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회고

이 프로젝트를 통해 실제 사용자의 고충을 기술로 해결하는 경험을 할 수 있었고, 특히 사용자 경험을 고려한 정보 시각화와 인터페이스 구현의 중요성을 다시금 느꼈습니다.
비전문 영역(AI/백엔드)과의 협업을 통해 서비스 전체 구조를 이해하고 조율하는 능력 또한 성장할 수 있는 소중한 기회였습니다.